El 52% de los mexicanos estaría dispuesto a interactuar con un chatbot para atender cuestiones de salud, mientras que el 56% lo utilizaría principalmente para resolver dudas relacionadas con citas y programación. Estos datos se desprenden del informe global “The State of Customer Communications 2025”, elaborado por la firma de comunicación digital Sinch.
El estudio recopila la opinión de expertos en retail, tecnología, servicios financieros y de salud, y revela las tendencias en la adopción de herramientas conversacionales en distintos sectores. En el caso de México, 7 de cada 10 personas esperan recibir mensajes personalizados de sus proveedores médicos, lo que refuerza la importancia de los chatbots como herramienta de comunicación directa.
En el sector salud, los mexicanos identifican como principales usos de estas tecnologías la programación de citas médicas (56%), la consulta sobre medicamentos (50.5%) y las preguntas médicas no urgentes o relacionadas con síntomas (49.5%). También destacan las consultas sobre cuidados preventivos (45.1%), historial clínico (38.5%) y facturación o seguros (30.8%).
El reporte también analiza los canales preferidos para recibir información médica: el correo electrónico ocupa el primer lugar (27%), seguido de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Messenger (24.7%), los portales para pacientes (18%) y, en menor medida, las llamadas telefónicas y mensajes SMS (4%).
Un ejemplo de la implementación de esta tecnología en México es el caso de Salud Digna, que adoptó inteligencia artificial en su estrategia de WhatsApp Business. Con esta medida, logró 32.5 millones de interacciones y hasta 190,000 pacientes atendidos en un solo día. En 2024, alcanzó más de un millón de citas generadas por la aplicación, lo que representó un crecimiento del 182% respecto al año anterior.
La compañía también integró pagos dentro de la aplicación, logrando que el 44% de las citas fueran liquidadas en la misma plataforma. Según el informe, este tipo de innovaciones ha permitido a las empresas de salud atender un 33% más de clientes en comparación con los call centers, incrementando de manera significativa su capacidad de respuesta y accesibilidad.
Los resultados del estudio subrayan que la incorporación de chatbots e inteligencia artificial en el sector salud no solo representa una herramienta de modernización tecnológica, sino también una vía para democratizar el acceso a los servicios médicos y garantizar una atención más ágil y continua en un país con crecientes necesidades de digitalización.
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