HSBC México ha reducido su presencia en el país y ha registrado un aumento en las quejas de clientes durante la gestión de Jorge Arce como CEO y presidente del Consejo de Administración. Desde su llegada en febrero de 2020, el banco ha disminuido su número de sucursales, empleados y cajeros automáticos, mientras que las inconformidades de usuarios han crecido significativamente, según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Al cierre del primer trimestre de 2020, HSBC contaba con 948 sucursales en el país, pero para finales de 2024 este número se redujo en casi 15 %, quedando en 812 establecimientos. La disminución de personal ha sido aún más marcada, pasando de 15,800 empleados en marzo de 2020 a 13,397 a finales de 2024, lo que representa una reducción del 15.2 % de su plantilla laboral.
En cuanto a la infraestructura bancaria, el número de cajeros automáticos también ha disminuido, aunque en menor proporción. En 2020, HSBC operaba 5,561 cajeros en México, mientras que en 2024 la cifra bajó a 5,338, lo que significa la eliminación de casi 230 cajeros en cuatro años. Este ajuste en la red de atención al público contrasta con la creciente digitalización de la banca, que ha impulsado el uso de aplicaciones móviles y servicios en línea.
Además de la reducción operativa, HSBC ha enfrentado un aumento en el número de quejas por parte de clientes. De acuerdo con el Buró de Entidades Financieras de la Condusef, en 2019 el banco registraba 61.57 quejas por cada 10,000 contratos, ubicándose en la novena posición a nivel nacional. Para el tercer trimestre de 2024, la institución financiera ascendió al segundo lugar con 34 reclamaciones por cada 10,000 contratos, solo superada por BanCoppel.
Casos específicos han evidenciado la insatisfacción de los clientes. En San Luis Potosí, una adulta mayor de 80 años tuvo que ser trasladada en camilla a una sucursal para desbloquear su tarjeta. En otro caso, una mujer de 102 años no pudo activar la tarjeta en la que recibe su pensión, debido a problemas con la autenticación biométrica. Según reportes, el personal bancario le sugirió tramitar una licencia de conducir como alternativa de identificación.
La gestión de Jorge Arce se ha desarrollado en un contexto de transformación digital y reducción de costos para la banca tradicional, lo que ha llevado a la optimización de sucursales y personal. Sin embargo, el aumento en las quejas de clientes y la disminución de puntos de atención podrían impactar la percepción y confianza en HSBC en el mercado financiero mexicano.
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