Durante 2024, los bancos mexicanos resolvieron solo el 40% de las quejas a favor de los clientes, según informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). En total, se recibieron 127,631 reclamaciones, pero apenas 53,845 fueron favorables para los usuarios, lo que refleja una baja tasa de resolución en comparación con las 136,717 quejas de 2023, de las cuales 58,558 fueron resueltas positivamente.
La mayoría de las quejas provienen de cargos no reconocidos, los cuales incluyen consumos, transferencias electrónicas y compras por internet. Un total de 63,687 reclamaciones se centraron en estos problemas. Además, se reportaron quejas relacionadas con la cancelación de productos y servicios, bloqueo de cuentas sin previo aviso, retiros no reconocidos en cajeros automáticos y la no entrega de premios o beneficios promocionales.
Ante un reclamo, los usuarios deben intentar primero resolverlo directamente con el banco y, si no obtienen respuesta, acudir a la Condusef con la evidencia correspondiente, como estados de cuenta o contratos. Luego, la Condusef revisa el caso y busca una conciliación entre las partes.
El experto en derecho mercantil y financiero, Federico De Noriega, explicó que la razón principal por la que muchas quejas no son resueltas a favor de los clientes es la falta de base legal en los reclamos. En algunos casos, los términos y condiciones establecidos por los bancos son desconocidos por los clientes. De Noriega citó el caso de BBVA México, que establece que el titular de la cuenta es responsable de proteger sus datos de autenticación.
Por su parte, Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente de BBVA México, destacó que el crecimiento de clientes y el aumento de transacciones digitales han provocado un mayor volumen de quejas. Sin embargo, aseguró que más del 75% de las reclamaciones se resuelven en el primer contacto gracias a la información detallada que el banco posee sobre sus clientes.
—con información de El Sol de México
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